東芝のカスタマーサービスが神だった話 : 今日の覚え書き Tickler’s bunkum days

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東芝のカスタマーサービスが神だった話

2008/04/21　|　Comments & Trackbacks : 2

修理明細

先日、たまったドラマをDVDにダビングしている時に、「んががが」というヤバイ音を立ててHDDレコーダのDVDドライブがお亡くなりになってしまいました。
デジタル録画した連ドラの10話目が吹っ飛んだのも結構悲しかったのですが、ドライブが故障したとなれば、どう考えても修理費が高額になるし、HDDにたまりまくったデータも消えてしまうかもしれません。修理するよりも、他の機種を買ってダビングした方がいいのか、でもダビング10が正式開始される前に買うのもどうなのか、などと思案してるうちに一月ほどたってしまいました。

有益そうな口コミ

結局、高い修理費を払うくらいならと、Blu-ray搭載機種を調べていた矢先に、某巨大掲示板で修理に関する興味深い書き込みを見つけました。
細部は失念してしまったのですが、要点は以下のようなものです。

保証期間を過ぎてしまった商品を修理したい時は、まずメーカーのお客様相談室に電話をしてみる。
壊れたじゃないか！というようなな上から目線の話し方ではなく、この商品をまだ使いたいのだが、修理費によっては買い換えも検討している。よかったら費用の目安を教えてほしい、と冷静に質問する。
（言葉遣いも丁寧な方がいいかもしれないとの事）

発言者さんは、この方法で電化製品からキッチン用品まで、何度も保証期間を過ぎた商品を無料で修理してもらったとの事です。
半信半疑だったものの、愛用しているし、できれば買い換えたくなかったので、だめでもともと。
私も東芝のお客様センターに電話をかけてみました。

情報は本当だった

担当の方に電話で修理費の質問をしてみたところ、快く応じてもらえました。
ただカスタマセンターでは修理費の見積もりに関しては解答できず、商品引き取り日を予約した上で、技術担当部署から折り返し電話をする形になるとの事でした。
ちなみに引き取り時間は宅急便と似たような時間区分で予約できるので、平日仕事あがりでも大丈夫そうです。

さて、返答を待つこと1日。
「ご購入から二年未満、かつ通常使用における故障との事で、今回は本体の修理費は無償で行わせていただきます。」
との驚きの返答がきました。
おいおい保証期間は1年じゃ（略と言う若干の疑問も浮かんだものの、本当にうれしかったしありがたかったです。

マッハで修理

今日がその引き取りの予約日でした。
たまたま昨日故障したMacbookを修理に出していたので、同様に宅急便が引き取りに来てくれるんだろうなと思っていたら、意外な事に東芝の制服を着たお兄さんが玄関先に立っていました。
早速レコーダを渡そうとすると、今日部品を持ってきているので、よければ玄関先で作業させてくれないかとの事。
どうやらお兄さんは技術担当の方だったようです。
こちらとしても今日直るのであればそっちの方がありがたいので、お願いする事にしました。

修理中に聞いた話によると、東芝はHDDレコーダに関しては極力故障したと思われる部品を客先で交換する方針なんだそうです。
今回は明らかにドライブの故障だったので、まるっとドライブごと交換して作業は終了。
ほんの15分程度で修理が終わってしまいました。
機体が帰ってくるまでしばらく番組録画ができないと思っていたので、またもや大感激。
今回交換した部位限定ですが3ヶ月保証がありますので、また何かあればご連絡ください、との言葉を残し、颯爽とお兄さんは帰っていきました。

というわけで

数万円の修理費を覚悟していたのですが、無料で元通り使えるようになりました。
カスタマセンターの方も、修理担当の方も「二年過ぎてないし」と重ねて言っていたので、三年目以降に関してはわかりませんが、東芝のHDDレコーダであれば購入二年以内であれば無償修理してもらえるようです。
掲示板によると、他社製品でも同じような対応をしてくれる企業はいくつかあるようなので、故障したらまずはカスタマセンターに電話をしてみる価値はありそうです。
製品の機能も重要ですが、カスタマーサービスが充実しているのも同じくらい大切で、こういうところで好感度がぐっとあがるんだと感じました。
東芝さん、本当にありがとう。

追記

おととい、このHDDレコーダと同じ日に購入した我が家のテレビ（SHARPのAQUOS）も立て続けに壊れてしまいました。
仕方なしにまたカスタマーセンターに修理依頼してみたところ、修理料金＋出張費がかかるとのことで、それはそれでとあきらめはついていたのに、土壇場でまた無料になりました。
買って二年たってないから、と念を押されたとはいえ、それでも大感激！
やっぱりカスタマーセンター最強の予感。
SHARPさん、本当にありがとう。

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Response from 水野正一2008 年 8 月 2 日　14時30分: 貴社製品ｵｰﾌﾞﾝDSI ＥＲ－７ＡＶ６　　　取扱い説明書無くしました､この所
H65の表示で切れます､お手数ですが状況教えて下さい｡大阪府茨木市在住｡
Response from もそ2008 年 8 月 5 日　22時45分: ＞水野様
申し訳ありませんが、私は東芝の社員ではございませんので、直接東芝のカスタマーセンターにお電話下さいませ。